Fabiana Silva
Nessa semana, uma atividade corriqueira me fez refletir sobre a questão que envolve imagem e reputação corporativa. A um simples pedido de pão integral na padaria, fui surpreendida por dois funcionários de áreas distintas “falando mal” do padeiro. A atendente do balcão, indignada, disse que não tinha pão integral porque ele não havia feito naquele dia, e que ele só faz quando quer. Já no caixa, à crítica foi acrescentada: a dona já chamou a atenção dele, mas não adiantou de nada, um absurdo.
Esse episódio aconteceu numa padaria, mas não é raro encontrar funcionários de grandes empresas também “falando mal” do seu empregador. Seja lá onde for, qual é o impacto disso? Vou recuperar alguns conceitos, de uma forma simples e genérica, para conduzir o raciocínio.
Identidade é aquilo que sou de verdade e como eu quero ser vista.
Imagem é como as pessoas me veem, aquelas que me conhecem e as que não me conhecem.
Reputação diz respeito ao que as pessoas, que me conhecem, pensam e falam sobre mim.
Trazendo para o universo corporativo: imagem reúne percepção e/ou experiência das pessoas em relação a uma empresa, são as impressões. E a reputação passa pelas experiências que as pessoas tiveram com a empresa ao longo do tempo. É o histórico que conta.
Devagar e sempre. É como uma empresa constrói sua reputação e se torna referência pela qualidade de seus produtos, por exemplo. Contudo, esse ganho reputacional pode ser abalado numa velocidade muito maior do que aquela com a qual foi construída.
E quando um dano de imagem se transforma num problema de reputação? Se for algo pontual, a reputação já consolidada treme, mas não cai. Mas, quando sucessivamente surgem notícias, comentários sobre uma questão que envolve a qualidade dos seus produtos, a reputação da empresa fica comprometida.
Tanto para construção da reputação como numa situação de crise, a equipe de comunicação da empresa tem papel fundamental. Para construir, é preciso tornar a empresa conhecida e depois reconhecida pelos seus atributos. A comunicação deve ser dirigida a todos os stakeholders, internos e externos. Numa crise, o time de profissionais da área precisa colocar em prática ações que reafirmem a identidade da empresa e ser ágil no reparo dos danos, para assim não abalar a confiança das pessoas.
No caso da padaria, nota-se que não há nenhuma ação nesse sentido.
E na sua empresa, como anda esse trabalho?
Como ele está sendo mensurado?
